שירות בעולם החדש – הסיפור של Old Reader

פורסם: 24/07/2013 ב-מה שאנשים עושים, מה שחשבתי, מקומות בעולם

הרבה אנשים מקבלים את מנת האינטרנט היומית שלהם באמצעות מה שנקרא קורא RSS – במקום להיכנס לאתרים, הם מקבלים זרם של עדכונים מהאתר/בלוג/כותב שמעניינים אותם. עד לתחילת יולי קורא RSS הפופולרי ביותר היה הגוגל רידר, שבאמת היה מוצלח, עבד כחלק מג'ימייל והיה שימושי מכל הבחינות.

עד הגוגל החליטו שזה כבר לא מעניין אותם והם סגרו אותו בתחילת החודש. אני מספר את זה כי הרבה תוכנות אחרות, הרימו את הכפפה והציעו חלופות (טובות יותר או טובות פחות) לגוגל רידר.

אני באופן אישי משתמש בקורא בשם TheOldReader. זאת מערכת טובה מאוד, פשוטה, שידעה לייבא בקלות את כל האתרים מגוגל רידר ונוחה מאוד לתפעול. אה, ושכחתי כמובן, שמדובר באתר חינמי לחלוטין.

הנה אנחנו מתקרבים לסיפור. ביום שבת, השרתים שלהם נפלו ואי אפשר לקרוא את כל האתרים והתכנים שחובבי RSS רגילים אליהם.

לחובבי הפייסבוק מביניכם, תארו לעצמכם שהפייסבוק לא מתעדכן. שבו. שתו מים. הכל בסדר, זה לא באמת קרה.

אז כאמור ה-Old Reader נפל ונכון לעכשיו הוא עדיין למטה. החברים ב-Old reader כנראה לא נעזרים במנהלי משברים או ביחצנים ולכן הם פשוט כתבו בבלוג שלהם את כל האמת – איך הם עשו העברת נתונים ואיך נפלו להם הדיסקים ואיך עכשיו הם משחזרים גיבויים ושזה לוקח להם זמן והם מתנצלים. אתם חייבים לקרוא את התגובות של האנשים באתר שלהם. עוד לא ראיתם כזה דבר.

מעניין.

אתר חינמי, שעובד בתקציב נמוך ומבקשת תרומות מהמשתמשים, מוצא לנכון לעדכן את המשתמשים בכל מה שקרה, מבלי להסתיר את המצב האמיתי וגם מאוד מבקש להתנצל שהשירות (כבר אמרתי שהוא בחינם?) שלהם מושבת לכמה ימים.

הרי לפי נוהל השירות שלנו בישראל, זה אמור להיות כך. הצרכנים מגלים לבד שיש תקלה. הם מנסים להשיג את החברה. החברה אומרת שהיא "תבדוק" אבל בינתיים "לא ידוע לנו על כל תקלה בשירות". אחר כך מתחילות כל מיני דליפות מידע. צפות שמועות ברשת. ואז מגיע דובר החברה שמספר שקר כלשהו על "תקלה מקומית" ש"אין לה השפעה" על השירות ושהחברה "עושה את מירב המאמצים לטפל בעניין". וזהו פחות או יותר.

אז מה אפשר ללמוד מהסיפור הזה?

  • אמון עם לקוחות נוצר על בסיס פתיחות, שקיפות, הוגנות ונטילת אחריות. הלקוחות לא מצפים שספקי השירות יעשו קסמים. תקלות קורות וכולם מבינים את זה. הלקוחות מצפים שהחברה תהיה מספיק מחויבת ומספיק בטוחה במחויבות שלה כדי לספר את האמת ולייצר אמון.
  • לקיחת אחריות. כשהחברה מספרת את האמת היא לוקחת אחריות על המעשים שלה. אם היא לא היתה לוקחת אחריות, היא היתה מנסה להסתיר את מה שקרה באמת. נכון, ללקיחת אחריות עשוי להיות מחיר בדמות פיצויים ואובדן לקוחות. אבל, וכאן האבל הגדול, לאורך זמן, כמות הלקוחות והאיכות שלהם יפצו על אלה שעזבו
  • יצירת דו-שיח בעל משמעות. אם תקראו את התגובות, תראו כיצד החברה מגיבה למגיבים, גם לכאלה שהיא לא אוהבת את מה שהם אומרים. מדובר בדו-שיח, שמבוסס על אמירת אמת ועל לקיחת אחריות.
  • מחויבות מלאה. הלקוחות לא משלמים לחברה דבר. מדובר בשירות חינם. ועדיין, החברה מתייחסת ללקוחות כאילו שהם משלמים עבור השירות שהם מקבלים.

איך ספקי השירות שלכם מתייחסים אליכם?

מודעות פרסומת

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s